Новые возможности систем компьютерной телефонии

Что такое компьютерная телефония?
Понятие компьютерной телефонии (или компьютерно-телефонной интеграции, CTI – computer telephony integration) зародилось в те далекие времена, когда корпоративная телефония и корпоративные телефонные станции (УПАТС) получили широкое распространение в офисах крупных и средних компаний.

Одной из причин возникновения решений CTI-интеграции послужило появление требований по обеспечению сотрудников компаний дополнительными корпоративными телефонными сервисами, которые либо не поддерживались корпоративной телефонной станцией, либо стоимость приобретения и внедрения решения от производителя телефонной станции была несопоставима с достигаемыми удобствами.
Первыми ласточками сервисных CTI-приложений стали системы электронных секретарей (auto attended) и автоматических интерактивных голосовых приветствий (меню), корпоративная голосовая почта, автоответчик и системы записи переговоров. Для добавления сервиса того или иного CTI-приложения к существующей телефонной станции компании подключался компьютер. В нем была установлена специализированная плата (вначале на шине ISA, затем на шине PCI), которая соединяется с телефонной станцией по стандартному телефонному интерфейсу (PRI, BRI, FXS и т. д.). Программное обеспечение, запущенное под операционной системой (MS Windows, Unix), взаимодействовало с телефонной станцией через программный интерфейс (API) специализированной платы и тем самым обеспечивало реализацию дополнительного сервиса корпоративной телефонии. В качестве специализированных компьютерных CTI-плат широкое распространение получили изделия компании Dialogic (впоследствии приобретенной Intel). Аналогом в России являлись платы, распространяемые под брендом «Ольха».
Первые версии CTI-приложений не были рассчитаны на взаимодействие с пользователями через какой-либо вариант графического интерфейса и больше были похожи на «черные ящики», подключенные к корпоративной телефонной станции.

В дальнейшем с увеличением числа корпоративных компьютерных сетей и повышением степени стандартизации использования Ethernet-технологии, а также в связи с тем, что в индустрии разработки программного обеспечения все большую популярность стал набирать «клиент-серверный» подход при разработке прикладных приложений, появился новый тип CTI-приложений, предусматривающих графический интерфейс конечного пользователя. Практически одновременно с этим был разработан стандарт программного интерфейса для компьютерно-телефонной интеграции – TAPI (Telephony API), позднее – JTAPI.

Наиболее широкое распространение эти приложения получили в сall-центрах. За счет CTI-интеграции и наличия интерфейса пользователя рабочее место оператора было модернизировано до возможности поддержки «всплытия окон» – одновременно с поступлением звонка на рабочем столе компьютера оператора call-центра «всплывает» окно (запускается программа), содержащая информацию, которую оператор использует при обслужшения не потеряли актуальности, и до сих пор часть компаний продолжает предлагать продукты, реализованные по «традиционной» технологии CTI-интеграции.

Компьютерная телефония в мире IP-коммуникаций
Появление технологии передачи голоса по IP-сетям (VoIP) и последующее развитие IP-телефонии изменили принципы построения приложений компьютерно-телефонной интеграции. Основное отличие заключается в технике обеспечения CTI-интеграции.

Как осуществляется CTI- интеграция для традиционных телефонных систем? Некоторая специализированная компьютерная плата подключена к телефонной станции и транслирует (переводит) телефонные сигналы, состояние телефонной линии и его изменения в «программный» вид: сообщения, события, переменные, константы.

И наоборот, специализированная компьютерная плата переводит программные «команды» в «язык», понятный телефонной станции. Передача телефонной составляющей происходит по телефонной сети, а программной составляющей – по сети передачи данных, IP-сети.

А как выглядит процесс CTI-интеграции в IP-телефонии?
В первую очередь необходимо заметить, что с появлением IP-телефонии изменилось само восприятие телефонной станции (IP PBX). IP PBX является ничем иным как еще одним сетевым сервисом IP-сети, и, как большинство сервисов IP-сети, функционирует в соответствии с принципами клиент-серверной технологии, т. е. предполагает наличие сервисной и клиентской частей. Так, например, сервис электронный почты в IP-сети имеет сервисную часть – почтовый сервер и клиентскую часть – почтовую программу пользователя для работы с электронной почтой (например, Microsoft Outlook). Аналогично и сервис IP-телефонии: сервисная часть – сервер IP PBX , клиентская – IP-телефон («железный» или программный).

Технология передачи голоса по IP-сети (VoIP), IP PBX и IP-телефон для передачи «телефонной» и программной составляющих используют единую коммуникационную среду – IP-сеть. Производители IP PBX обязательно обеспечивают взаимодействие своих IP PBX с программными протоколами – TAPI или JTAPI, что в свою очередь значительно упрощает интеграцию компьютера и телефона. Большинство современных CRM-систем поддерживают TAPI или JTAPI. Это позволяет реализовать функциональность типа «всплытия» окна или звонок щелчком мышки (то, что ранее было доступно только для операторов call-центров) практически на любом Desktop-е. Например, «позвонить» щелком мышки можно из закладки «Контакты» MS Outlook.

Еще одним существенным отличием IP-телефонии от традиционной, с точки зрения CTI-интеграции, является то, что IP PBX помимо поддержки TAPI и JTAPI предлагает дополнительные, достаточно простые для освоения и реализации, программные «интеграционные» механизмы. Например, наиболее часто используемый дополнительный механизм – XML-приложения для IP-телефонов. В настоящее время в мире насчитывается несколько сотен таких приложений, автоматизирующих те или иные корпоративные задачи.

Таким образом, традиционная компьютерно-телефонная интеграция при переходе в мир IP-коммуникаций получила значительные преимущества. С одной стороны, за счет того, что обеспечение CTI-интеграции в приложении требует от разработчика только поддержки стандартизованного API. Уже сейчас большинство популярных программных продуктов, связанных с взаимодействием по телефону (CRM, Contact Management и т. п.), поддерживают CTI-интеграцию. С другой стороны, использование единой коммуникационной среды – IP-сети исключает необходимость применения специализированных компьютерных плат. Даже Intel (владелец бренда Dialogic) в настоящее время разработал и предлагает своим партнерам программный заменитель (HMP) специализированных плат компьютерно-телефонной интеграции.

Компьютерная телефония или коммуникационные IP-сервисы
Не так давно в лексиконе появился новый термин для описания формы коммуникаций будущего – инфокоммуникации.

В этом смысле все виды электронного взаимодействия будут использоваться для передачи информации по какому-либо из доступных и удобных для пользователя в данный момент каналов коммуникаций. IP-телефония является одним из таких каналов.

В основе инфокоммуникаций будущего лежат полезные и общедоступные сетевые инфокоммуникационные сервисы, например, интернет-пейджеры ICQ и Skype, а также сервисы поисковых систем (yahoo, yandex) и созданные на этих порталах дополнительные информационные службы.

Таким образом, рождение технологии компьютерно-телефонной интеграции – первый шаг на пути объединения коммуникационных каналов с информационными системами.

В настоящее время мы наблюдаем стремительное развитие разнообразных информационных сервисов. И будущее инфокоммуникационных технологий видится в развитии двух взаимодополняющих направлений. Первое – это повышение интеллекта сетевой IP-инфраструктуры: переориентация с парадигмы передачи IP-пакетов к парадигме предоставления системных сетевых сервисов (гарантированной доставки IP-данных, поддержка транзакций и т. п.) для инфокоммуникационных порталов и приложений.

Второе связано с появлением и развитием нового класса унифицированных программных продуктов и программных интерфейсов (API), которые обеспечивают доступ к инфокоммуникационным сервисам, в независимом от типа используемого устройства виде, реализующим интеллектуальную адаптацию информации для конечного потребителя.

Представление об инфокоммуникационных сервисах будущего только рождается. Но уже сегодня нет сомнений в том, что опыт компьютерно-телефонной интеграции и сервисов IP-телефонии найдет широкое применение.